以西贝事件为例，反思外贸人应对客户投诉的方法和策略

沸沸扬扬的西贝案例，原以为偃旗息鼓，想不到这两天又再次吸引眼球。作为外贸人，我们不去探讨事件本身的对错，我们要做的是从中吸取经验，当面对客户投诉的时候，我们怎么做出积极有效的应对。

不要跟客户辩是非，争对错

当客户投诉产品质量或者交期等方面时，我们要做的不是争辩，本质上我们和客户是在一条船上，即便是最后我们有理有据的辩论赢了，最终失去了客户的信任，结果是双输的局面。

不要去塑造对立面

比如某款产品的质检标准，我们认定的行业标准是A，客户以为是B，其实很多时候客户对标准是不懂的，客户就想买一个质量好的产品，你列出来不同国家的质量检测差异，本身就形成了一个对立面。比如预制菜的标准，西贝的标准和大众认为的标准是不同的，一直强调产品质量达标，本质上就是形成了与客户之间的对立面，激化矛盾。

与客户一起想解决方案

出现客户投诉，先自身排查是否是我们这一环节出现的问题，再真诚的跟客户致歉，并最大限度和客户一起去面对损失，共同找到解决方案，让双方的损失降到最低。

尤其是外贸B端生意，客户的合作和复购是基础，开发新客户比维护老客户耗费更多的心力，着眼于长久合作，不要拘泥于一城一池的得失。

没有任何产品绝对不会出现投诉问题，投诉反而是加深客户关系的一个纽带，不要逃避和硬刚，摆正心态，与客户一道去面对和解决问题，才是长久发展之策。